2017年度物业管理业主满意度深圳指数测评结果发布稿

当前，我国物业管理行业正处于向现代物业服务业转型升级的关键时期，为深入了解过去一年深圳市物业管理业主满意状况，聆听业主对物业管理服务的真实感受，进一步提升深圳市物业管理总体服务质量水平，深圳市物业管理行业协会委托深圳市维度统计咨询股份有限公司成立课题组，开展并完成了2017年度物业管理业主满意度深圳指数测评工作。

　　本次测评以PMCSI模型作为理论基础，按照规模大小成比例的方式抽取样本，并通过入户访问的形式采集数据。在调查中涉及深圳市205家物业服务企业所管理的279个物业项目，项目组考虑了区域分布、企业资质和物业类型等因素，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的条件下，发放问卷7280份，回收有效问卷7064份，问卷有效率为97.0%。在信息采集完成之后，项目组对回收的有效问卷经过编码、录入、数据整理等程序，并引用指标权重和分析模型对物业管理行业的服务水平进行科学评估。

　　调查显示，2017年度物业管理业主满意度深圳指数为80.9，较2016年上升了0.5，与2015年满意指数持平。在不同物业类型中，写字楼物业满意指数为89.3，与2016年相比上升2.3;商业物业满意指数为88.3，较2016年上升了2.4;住宅物业满意指数为79.6，与2016年相比上升了0.3;在不同资质企业中，一级资质企业的业主满意指数为83.1，同比下降0.7;二级资质和三级资质企业的业主满意指数均上升，分别上升了1.5和1.3。

　　一、2017年度物业管理业主满意度深圳指数为80.9，略有上升

　　调查显示，2017年度物业管理业主满意度为80.9，较2016年上升了0.5，与2015年满意指数持平。随着“后房地产时代”的到来，物业管理服务作为地产服务链条的重要一环，价值愈加凸显。近年来，为提高物业服务质量与水平，我市物业服务企业进行了多方探索：积极运用互联网、人工智能等新技术;发展社区经济，探索跨界合作等等。此次调查中，业主满意度的上升，正是对物业服务企业在提升与改善服务水平方面努力的认可。

　　同时也应看到，深圳指数具有波动性与增幅小的特征。说明物业服务企业在提高服务质量与水平的同时，业主的生活需求也在向着多层次、高品质的方向发展。一方面业主的生活需求瞬息万变，物业服务企业常常处于追赶其需求的被动地位;另一方面大多数物业服务企业在服务升级与转型的过程中，面临较大的资金成本压力，在满足业主高品质的服务需求时显得力不从心。因此，如何持续提高服务水平，满足业主不断变化的物业服务需求，是物业服务企业不断探索与努力的永恒命题。

　　二、不同物业类型满意指数均稳中有升

　　根据调查结果，不同物业类型中，写字楼和商业物业的业主满意指数维持高位水平，满意指数均在88.0以上;住宅物业的满意指数低于行业总体满意水平。与2016年相比，住宅、写字楼和商业物业的业主满意指数分别上升了0.3、2.3和2.4。这三种物业类型的服务水平在新环境下保持了良好的发展态势。

　　其中，写字楼和商业物业满意指数较高且上升幅度较大，而住宅物业在满意指数与增幅上均与前两者存在较大的差距。究其原因：一是写字楼和商业物业的服务标准普遍较高，近年来，随着我市高端写字楼及商业物业的大量涌现，物业服务企业也竞相制定或引入更高标准的服务内容与规范;二是写字楼和商业物业服务企业的管理费远高于住宅物业，这就为写字楼和商业物业在软硬件服务上制定高要求提供了资金保障;三是由于住宅物业管理费调价机制不完善，住宅物业项目的盈利能力持续降低，导致部分物业服务企业将市场拓展的重点放在写字楼、商业等更有盈利空间的市场;四是住宅物业作为长期居住与生活的场所，业主对居住的环境与质量要求越来越高，对物业服务的评价也随之更加苛刻，而住宅物业普遍存在物业及设备设施老化、物业费用低的问题，导致住宅物业服务改善困难较大。另外，随着用工成本逐年上涨，很多物业服务企业为了降本增效，减少了工作人员的配置，导致人力与工作量不匹配，也严重影响了物业管理的水平。

　　三、各级资质物业服务企业的评价差距缩小

　　根据调查结果，从不同资质企业来看，一级资质企业的业主满意指数略有下降，为83.1;二、三级资质企业的满意指数均小幅上升，分别为80.8和78.1。从近几年的满意指数看，一级资质企业的满意指数平稳回落，二级和三级资质企业的满意指数波动上涨，各级资质物业服务企业的评价差距在缩小。

　　近年来，随着物业行业供给侧结构性改革引向深入，并向着高端产业链条迈进。不同资质等级的物业服务企业，对外积极践行走出去、加强行业交流与学习;对内精准抓住业主需求，突破服务内容固化的藩篱，从更深层次提供相适应的延伸服务。从而不断提升自身的综合服务能力，缩小与行业标杆企业服务水平的差距。

　　四、多数物业基础服务满意指数上升

　　调查显示，2017年各物业服务指标中，业主对人员服务和客户服务评价较好，其中人员服务的满意指数居于首位，为85.1，高于其他各项指标。相对而言，社区文化和设备设施管理在六项基础物业服务中满意指数较低，分别为79.4和79.5，仍有较大的提升空间。

　　与2016年相比，人员服务、客户服务、秩序维护服务和社区文化的满意指数均上升，升幅在0.2-0.8之间;而环境管理和设备设施维护的满意指数下降，分别下降了0.7和0.5。人员服务、客户服务、秩序维护服务和社区文化四项服务作为“软服务”，在服务提升上具有“零”成本、客户感知度高的特点，物业服务人员一个细微的关怀、细小的举动，都会给业主带来好的印象与评价。

　　而对于环境管理与设备设施维护，需要保证充足的工作人员与资金。目前部分物业服务企业为了降本增效，减少基层工作人员，导致人力与工作量不匹配;其次设备设施具有前期投入大、后期维护更新成本高的特点，智能设备的更新与熟练使用并非一蹴而就。调查显示，分别有35.9%和45.9%的受访物业管理项目相关负责人表示这两项工作比较难开展。

　　五、环境管理和品牌形象对业主满意度影响最大

　　调查表明，2017年对业主满意度影响最大的因素分别为价值感知、环境管理和品牌形象，路径系数分别为0.201、0.176和0.171，与去年相比，价值感知(0.141)的影响程度略有上升，而环境管理(0.203)和品牌形象(0.193)的影响程度略有下降。结合重要度-满意度矩阵图可知，环境管理和品牌形象是今年物业管理的劣势指标，业主对这两项指标的关注度很高，而满意程度相对较低，改善环境管理、提升物业品牌形象应该是接下来工作中的重中之重。

　　六、智慧物业管理平台使用率有所提升，但仍以基础功能为主

　　调查显示，对于小区/大厦所属物业服务企业提供的智能物业管理平台，受访业主中“使用过”和“没有使用过”的占比分别为25.0%和69.3%。从不同物业类型来看，住宅物业、写字楼物业和商业物业业主表示“使用过”的占比分别为25.8%、19.8%和21.5%。此外，受访物业管理项目对该平台的使用率相对较高，占比超过50.0%;其中运用较多的是停车场管理、闭路监控管理、门禁系统以及保安巡逻。

　　随着互联网技术在物业服务的广泛运用以及业主对智慧物业管理平台认知度的提高，智慧物业管理平台给业主的生活带来极大的便捷性，也使得其的使用率大幅提高;另一方面智慧物业管理平台在提高物业工作效率和服务水平上也有极大的促进作用，这也反过来促进物业服务企业加大对其投入和宣传力度。但是我们也应看到，目前智慧物业管理平台的功能大多停留在最基础的监管层面，对于大数据BI(Business Intelligence)报表功能、CRM客户服务系统、智能消费功能等使用较少，智慧物业乃至智慧社区的建设之路任重而道远。

　　七、物业管理行业NPS指数与服务行业差距较大

　　NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了业主对于物业服务企业及产品的忠诚度。调查结果显示，深圳市物业管理行业NPS为1.1%，与中国服务业行业NPS(11.6%)差距较大。

　　不同物业类型中，写字楼物业和商业物业类型NPS均高于服务行业NPS，住宅物业NPS较低。从不同物业类型来看，一级资质企业、二级资质企业、三级资质企业均低于服务行业NPS。在日趋激烈的行业竞争中，好的品牌形象和口碑传播是物业服务企业脱颖而出的关键，这也是NPS越来越受到各企业重视的原因之一。物业服务的核心是人，只有通过提升服务的效率和质量，始终将创新渗透到物业服务供给各环节，推动新技术、新模式、新业务的发展，让物业服务更简单、更有价值，让业主的服务体验更愉悦，带来更多惊喜、更多获得感和实惠，才能获得业主的认可与信赖。